O sector da banca e dos seguros vive um processo de mudança acelerado em virtude das potencialidades e fator de disrupção oferecido pela explosão nas capacidades das ferramentas de inteligência artificial (IA) generativa que estão cada vez mais disponíveis e fáceis de utilizar. Balancear as vantagens que podem trazer com potenciais problemas legais ou éticos é o caminho que é preciso agora trilhar.
“O grande impacto da inteligência artificial passa por quatro principais áreas”, resume Afonso Eça, administrador executivo do BPI. Elas são “a personalização da relação com o cliente, utilizando a capacidade preditiva da IA ”; “a melhoria da capacidade de gerir riscos, sejam de crédito ou fraude”, por exemplo; “a melhoria da eficiência das operações, automatizando toda a carga documental e burocrática”; “e a utilização do potencial da IA generativa em áreas como o atendimento ao cliente ou o suporte técnico”.
“Toda esta jornada da IA tem como principal consequência a necessidade de aceleramento dos programas de transformação digital das empresas”, antecipa Manuel Pinto, diretor de Sistemas de Informação da Generali Tranquilidade, porque só assim poderão sobreviver “aos próximos anos altamente alavancados na tecnologia”. A “temática da IA vai estar presente na agenda dos líderes das empresas e decisores nos próximos anos”, garante, com a certeza que “como primeiro passo é importante identificar os principais casos de uso onde alavancar a IA de uma forma ordenada e estruturada e sensibilizar toda a empresa para a sua chegada e riscos associados”.
Há por isso muito por onde analisar na terceira de cinco sessões do projeto “Impacto da Inteligência Artificial”, em que o Expresso é media partner da EY, e que se realiza já está quarta-feira, 29 de maio, com vários especialistas do sector para perceber o que está a mudar no sector e qual é o impacto que já se sente nas operações e nas relações com os clientes.
“Temo que um possível aumento da burocracia e da regulamentação possa levar a um abrandamento da IA ou então ao aumento do uso indevido desta tecnologia”, avisa Manuel Pinto
“Recentemente, os chatbots e os assistentes virtuais alimentados por IA foram melhorados para prestar apoio aos clientes 24/ 7, acelerando os tempos de serviço e, em última análise, reduzindo a necessidade de interações humanas”, exemplifica a partner da EY, Rita Costa, para quem a inteligência artificial é “cada vez mais utilizada para a monitorização de transações em tempo real, para avaliar rapidamente padrões e identificar anomalias, verificações de crédito automatizadas, recomendações hiperpersonalizadas, segmentação de clientes, análise do comportamento dos clientes e das tendências do mercado, gestão de carteiras de investimento, automatização da gestão do risco, análise da concorrência e análise preditiva”.
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Sem esquecer as “preocupações éticas e jurídicas”, menciona Rita Costa, que incluem “a privacidade, a segurança, a falta de transparência e o enviesamento algorítmico. Em termos de privacidade, os sistemas colocam desafios relativamente à forma como podem processar ou armazenar dados pessoais sem as devidas autorizações”.
De acordo com Homero Figueiredo, CTO do Santander Portugal, “existe forte investimento neste tipo de tecnologias, bem como na formação e capacitação das equipas para tirarem o melhor partido das mesmas. Do ponto de vista das áreas de arquitetura de sistemas, estamos a observar um esforço para a criação de frameworks que possam acelerar a adoção destes modelos em diferentes contextos”. Para o responsável, é “importante observar também que os modelos de linguagem, ou a inteligência artificial em geral, não são uma panaceia. Continuam a basear-se na informação disponível nas organizações, que precisa de ser mantida, tratada e, em muitos casos, melhorada, para que possa ser devidamente explorada pelos mecanismos automatizados”.
Os recursos humanos também são um fator decisivo na transformação e Pedro António, membro da Comissão Executiva do Grupo Ageas Portugal considera que é “necessário investir em gestão de talento e desenvolver competências das pessoas para lidar com as mudanças que a adoção da tecnologia exige”. É preciso ter em conta que “a resistência interna nas empresas à mudança também pode ser um desafio, sendo, por isso, crucial garantir que esta tecnologia será um facilitador e não um entrave no negócio”.
Por isso, o chief data and analytics officer do Novo Banco, Pedro Mira, alerta qie se “delegarmos a relação com clientes em sistemas, por muito eficazes que sejam, podemos estar a perder uma alavanca estratégica de posicionamento na relação com clientes. Podemos perder contacto com a realidade”. Esse risco implica que “devemos ter assegurados mecanismos de observação sobre os modelos, mas também estratégias de diferenciação de clientes em função do seu valor ou das suas necessidades”. Sob pena de descaracterizar o negócio.
Saiba tudo sobre o evento com a ficha em baixo.
O que é?
O Expresso e a EY, reúnem os maiores especialistas e empresas para discutir a evolução e o impacto da inteligência artificial nas pessoas, organizações e sociedade. Neste terceiro encontro, o tópico será o impacto da IA no sector da banca e seguros.
Quando, onde e a que horas?
Quarta-feira, 29 de maio, no edifício Impresa, a partir das 10h.
Quem vai estar presente?
- Ricardo Costa, Diretor-Geral Informação, Impresa
- Rita Costa, Leader, partner da EY
- João Duque, presidente do ISEG
- Afonso Fuzeta Eça, administrador executivo do BPI
- Homero Figueiredo, CTO do Santander Portugal
- Madalena Talone, administradora executiva na Caixa Geral de Depósitos
- Manuel Pinto, diretor de Sistemas de Informação da Generali Tranquilidade
- Teresa Rosas, CTO da Fidelidade
- Pedro António, membro da Comissão Executiva do Grupo Ageas Portugal
- Pedro Mira Vaz, chief data and analytics officer do Novo Banco
Porque é que este encontro é central?
Porque o sector da banca e seguros vive um processo de transformação acelerado como resultado da adoção das ferramentas de inteligência artificial generativa, e dada a relevância que tem para economia, importa perceber o impacto dessa transformação e as medidas que estão a ser tomadas para acautelar desafios legais e éticos.
Onde posso seguir?
No Facebook do Expresso. A transmissão será feita a 3 de junho, às 10h.
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