A garantia foi deixada pelo administrador executivo do Cluster Lusíadas Clínicas Lisboa, numa conferência em que se abordou a importância da experiência do cliente. O evento foi organizado pela Media9, Axians, Collab, GoContact e Intelcia.
Os serviços dos hospitais continuam a ser ineficientes e há muito por onde melhorar, disse o administrador executivo do Cluster Lusíadas Clínicas Lisboa, Nuno España, na conferência “CX Summit”, dedicada ao tema da experiência de cliente.
“70% do tempo que estamos no hospital é para aquilo que nós nao queremos”, sublinhou o especialista, que apontou um tempo médio de uma hora por utente nas unidades de saúde (para a realização de uma consulta ou exame), ao passo que o tempo “à frente do médico são 17 minutos”.
Nesse sentido, alertou que, em muitos casos, ainda se registam atrasos face ao horário de marcação. Assim sendo, “na saúde ainda não tratamos bem as pessoas”, atirou, no evento organizado pela Media9, Axians, Collab, GoContact e Intelcia, que decorreu no auditório do edifício Leap Sete Rios, em Lisboa.
O responsável reiterou que estes fatores são fulcrais para a possibilidade de o cliente voltar a optar pela mesma unidade de saúde numa nova oportunidade, citando um estudo cujas conclusões indicavam que a “taxa de reincidência era 30% maior até ao final do ano nas pessoas que não tinham esperado”, analisada uma amostra de pessoas na qual metade tinham visto a sua consulta atrasar-se e a outra metade acabaria por entrar a tempo no consultório.
“Antigamente havia médicos que marcavam as consultas todas para a mesma hora para terem a sala cheia, porque achavam que isto fazia deles melhores médicos… e isto ainda existe”, assinalou, como algo que considera ser um mau exemplo para o sector da saúde.
No âmbito da experiência do cliente, declarou que a interação humana continua a ser essencial, em face da valorização que lhe é atribuída por quem é atendido. “As pessoas continuam a querer ser tocadas, falar, olhar…”, garante.
O painel contou também com a participação do diretor de Marketing do El Corte Inglês, Manuel Paula, que destacou que a empresa criou, para os seus clientes, a possibilidade de os serviços ao cliente serem “entregues onde e quando [este] quiser”.
Esta dinâmica é fundamental, na medida em que o comportamento dos consumidores está “cada vez mais assente na lógica online”, tanto para a pesquisa como para a compra, de acordo com o próprio. De resto, existem, por exemplo, consumidores que consultam online e optam por visitar o El Corte Inglês de forma presencial, com o propósito de fazerem a sua compra.
No mesmo painel esteve presente o líder de inovação e tecnologia do Benfica, que explicou que muitas vezes são as gerações mais jovens a ajudar os mais velhos na compra de bilhetes, por exemplo (caso dos netos para os avós).
“A nossa bilhética é praticamente toda digital, mas não podemos deixar as gerações menos letradas para trás”, reforçou o responsável.
O painel contou ainda com a presença do CX solutions director da BlueWorld, José Duarte, que assinalou a importância que recai sobre o objetivo de “automatizar a rotina e personalizar a exceção”.
Ainda assim, “somos muito pouco inovadores” na área da saúde, na medida em que a experiência do cliente ainda está pouco desenvolvida. Nesse sentido, o responsável deu o exemplo de uma cadeia de fast food onde já é possível “uma criança de 5 anos” pedir o menu sozinha, através de uma máquina.