O impacto da digitalização e da Inteligência Artificial (IA) na experiência do cliente e as tendências de futuro estiveram em debate na primeira edição do CX Summit, organizada pela Media Nove e Lab Experience. O encontro deu a conhecer desafios e oportunidades, reunindo em junho, no centro de Lisboa, alguns dos maiores especialistas nacionais e internacionais do setor.
As máquinas inteligentes são uma ameaça aos seres humanos? Serão capazes de os substituir no centro das organizações? O futuro é uma incógnita e talvez por isso tantas vezes tenha sido sublinhado no CX Summit que é preciso valorizar as pessoas. O principal é que a inteligência artificial possa ser uma aliada dos humanos, tornando-se uma ferramenta útil, com ganhos de tempo e eficiência. Como afirmou Teresa Batista, head of marketing da Collab, o grande objetivo desta software house portuguesa vocacionada para o contact center é “encontrar o equilíbrio perfeito entre a transformação digital e a interação humana”.
Uma missão difícil, mas que não se espera impossível. “A IA está a melhorar rapidamente a compreensão de grandes quantidades de informação e a apresentá-la aos utilizadores de uma forma concisa e empática. Isto irá revolucionar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir os custos para as empresas. Os agentes humanos terão de intervir apenas em casos mais complexos e passarão mais tempo a otimizar as máquinas, o que significa um enorme aumento de produtividade e uma maior eficiência. Mas para fazer face a esta mudança, as empresas terão de adotar inovações e os empregados devem aprender novas competências. O beneficiário final será o cliente, que poderá usufruir de uma melhor experiência a preços competitivos”, afirma em declarações ao JE Lab, Aneesh Zutshi, professor auxiliar do Departamento de Engenharia Industrial, da Universidade Nova de Lisboa.
3 tendências chave e inovações tecnológicas
- O fantástico desenvolvimento no campo da inteligência artificial veio quebrar algumas barreiras e dificuldades, tornando hoje possível melhorar significativamente a experiência. A omnicanalidade, que permite ao consumidor ter a mesma experiência independentemente do canal com que interage com as organizações, e a integração em células híbridas colaborador-máquina são dois exemplos bem reais dessa evolução.
- A importância da employee experience. Hoje é claro, e cientificamente comprovado, que a felicidade e o bem-estar dos colaboradores impactam intrinsecamente a experiência dos clientes.
- A necessidade de benchmarks e standards que permitam às organizações, numa área tão complexa e difícil de definir como a Experiência do Cliente, entender o seu estado e avaliar se estão a fazer bem, sem deixar nada de fora ou para trás.
Ladislau Álvares Batalha, Founder & CEO LAB Experience e CEO da ICXI
Bots: fluidez na conversa procura-se
A IA generativa, com capacidade continua de aprendizagem, está a evoluir de forma acelerada, oferecendo suporte multilingue e interações de cada vez mais alta qualidade. O investigador Aneesh Zutshi acredita que a IA Generativa vai ser revolucionária: “Se atualmente o chat GTP pode ter conversas fluidas, o mesmo pode acontecer com os robots nos call center do futuro”. Sobre esta questão, Emanuel Moreira, Vice President Sales Engineering na Go Contact, lembra que ainda estamos longe de uma “interação natural”. “Neste campo, existe todo um trabalho de humanização a ser realizado para garantir que a comunicação com um bot é semelhante a uma conversação, a uma interação natural. Atualmente, ainda se cometem vários erros, como exigir que os bots falem devagar ou que os clientes utilizem palavras curtas e, esse tipo de interações, num futuro próximo, tenderá a evoluir para uma experiência muito mais humana e autêntica”, sintetiza Rui Silva, Sales Diretor, da Go Contact, citando a intervenção do colega.
Também Sónia Frazão, Head of Enterprise Design da Axians, acredita que a IA vai revolucionar as nossas vidas e a experiência dos consumidores. “Com recurso à Machine Learning e a técnicas de processamento de linguagem natural, as empresas irão aumentar a sua capacidade de processar, analisar e correlacionar dados, e com isso prever preferências e comportamentos dos seus clientes, oferecendo-lhes, por isso, experiências altamente personalizadas”. Mas enquanto esta realidade não chega, continua a ser um desafio lidar com “clientes de diferentes gerações, com necessidades, com interesses, com preferências e com padrões de comportamento distintos”.
Uma ideia reforçada por Zeinul Jamal, Sales & Business Development Director da Intelcia, para quem oferecer aos clientes experiências personalizadas, através de vários canais (email, telefone, loja física), é um ponto chave numa sociedade em que os consumidores são cada vez mais exigentes. “A integração de tecnologias e processos assentes em IA como os Assistentes Virtuais, o Speech Analytics, Omnicanalidade permitirão às empresas oferecer experiências mais personalizadas, eficientes e satisfatórias, correspondendo às expectativas crescentes dos consumidores e criando vantagens competitivas”, sublinha.
Para melhorar a experiência do cliente, não basta estar atento às suas expetativas, é necessário estar um passo à frente. Com o desenvolvimento da Internet das Coisas (IoT) espera-se que seja possível atuar de forma preventiva e solucionar eventuais questões mesmo “antes” dos consumidores finais as equacionarem. O responsável da Intelcia acredita também que a tecnologia Blockchain vai contribuir para a transparência e segurança nas transações e interações, aumentando a confiança dos clientes. “A chave para o sucesso no futuro, mas também atualmente, será a capacidade das organizações em adotar e integrar inovações de forma a agregar valor real aos clientes e simultaneamente otimizar as operações.”
José Luís Silva, CTO da Collab, refere que “os clientes não são todos iguais e têm preferências de contacto diferentes, preferências essas que até podem mudar ao longo dos dias e dos meses, o cliente pode não querer contactar sempre da mesma maneira e por isso faz todo o sentido uma correta integração no contact center de todos os canais digitais e também da IA, porque só assim é possível fazer essa orquestração e essa visão centrada no cliente”.
Transformações organizacionais como um todo
No ponto de viragem que vivemos ao nível tecnológico, é cada vez mais necessário encarar as transformações como um todo. Na intervenção no CX Summit, Sónia Frazão referiu que a “verdadeira disrupção do customer centricity verifica-se no alinhamento organizacional, porque tem permitido que todos os departamentos abracem um objetivo, uma causa comum e se mobilizem numa mesma direção”, enquanto Emanuel Moreira realçou a importância de ter uma visão transversal de toda a jornada do cliente.
Muito está a mudar no mundo dos contact centers, como sublinha a responsável de marketing Teresa Batista, que num resumo do debate explica: “As áreas-chave afetadas pela IA generativa incluem a assistência virtual, a assistência aos próprios agentes, a obtenção de dados e a otimização dos fluxos de trabalho”, permitindo um atendimento 24/7, comunicação consistente e precisa em cada interação, formação de agentes de forma mais fácil e rápida e um maior conhecimento e tomadas de decisão apoiadas em dados”.
Nuno Vaz, CEO do Banco Atlântico Europa, um dos participantes no evento, não tem dúvidas em afirmar que “em termos de tendências que vão mudar o futuro, e correndo o risco de ser pouco original, claramente a aplicação da IA Generativa, nomeadamente nos seus modelos de linguagem em grande escala (vulgo LLMs), é a ‘tendência’ que importa acompanhar pelo potencial de eficiência e de produtividade que permite incorporar em quase todos os processos customer experience” . Quanto ao balanço do CX Summit, Nuno Vaz considera que “foi uma excelente oportunidade para compreender qual o atual estado da arte deste setor, com a participação de vários oradores que estão envolvidos no que de mais avançado se faz hoje em Portugal na gestão, monitorização e melhoria da experiência de cliente”.
Este conteúdo patrocinado foi produzido com a colaboração da Collab.
